1. Objetivo:

Resolver de manera oportuna y en forma satisfactoria las peticiones, quejas y/o reclamos presentados por los Usuarios, que estén relacionados con los servicios que presta TravelBus, garantizando la calidad de la atención.

1. Alcance:

Se tramitarán a través de este procedimiento, toda consulta, derecho de petición, petición, queja, reclamo o sugerencia que ingrese por los canales de atención de que dispone TravelBus para la atención de PQR´s.

La solicitud de cancelación de un viaje no se tramitará como una petición, ya que los tiempos de respuesta requeridos deben atender a las normas sobre el derecho de retracto o desistimiento; y, en la medida de lo posible, se ajustarán buscando que el Usuario disponga de los tiempos establecidos por los Operadores de Bus en sus políticas de cancelación de viajes.

1. Definiciones:

Por estar relacionados, las políticas contenidas en este documento acogen las definiciones establecidas en los Términos y Condiciones del Sitio Web, por lo que, en la medida en que se requiera complementar o aclarar alguna información, sugerimos revisar los Términos y Condiciones del Sitio Web.

Consulta: Petición, que requiere mayor profundidad en la atención, acerca de las actividades que hacen parte del objeto, actividades y funciones de TravelBus.

Derecho de Petición: El Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia consagra el Derecho de Petición así:
‘Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución’.

Petición: Solicitud de carácter verbal o escrito, presentada a TravelBus para requerir y/o acceder a la documentación e información que por mandato constitucional o por ley no tenga carácter de reservado respecto de TravelBus.

PQR´s: Las PQRs, derivadas directamente del Derecho de Petición, son las herramientas que ofrece TravelBus a los Usuarios, en ejercicio de su servicio al cliente para recibir, conocer y responder las inquietudes, solicitudes, reclamos, quejas, en torno a las Transacciones que estos realizan en el Sitio Web.

Queja: Puesta en conocimiento de manera verbal o escrita de una inconformidad respecto de la actuación o conducta de un funcionario o de una oficina de TravelBus.

Reclamo: Puesta en conocimiento de manera verbal o escrita de una inconformidad de un Usuario con relación a la no prestación o prestación deficiente del servicio desplegado por TravelBus.

Sugerencia: es la manifestación verbal o escrita de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de TravelBus.

Transacción: consiste en el uso de los medios y mecanismos que dispone el Sitio Web para que el Usuario cumpla con la obligación de pago derivada del Contrato de Transporte que celebra con el Operador de Bus.

Usuario: Es la persona que realiza una Transacción en el Sitio Web.

1. Canales:

Actualmente disponemos de los siguientes canales de atención:

1. • Correo: [email protected]
   • Teléfono: +60 321 445 1792
   • Redes Sociales: https://www.facebook.com/TravelBus.co/
   • Web: formulario de atención de reclamos
2. Procedimiento de Atención:

Los Usuarios deberán ponerse en contacto a través de cualquiera de nuestros canales de atención, expresando el motivo de su comunicación (petición, queja, reclamo, sugerencia, etc.).

La información mínima que debe suministrar un Usuario para la atención de una PQR es la siguiente:

Datos personales:

1. • Nombre completo
   • Documento de Identidad (cédula, Pasaporte, NIT)
   • Correo electrónico
   • Número de celular

Datos del viaje:

1. • Ruta: origen y destino
   • Fecha y hora de viaje
   • Fecha y hora de compra
   • Nombre de la empresa operadora de bus
   • Método de pago

Nuestro equipo de servicio al cliente evaluará los datos proporcionados con la finalidad de brindar una respuesta oportuna.

En caso de que la resolución de la solicitud lo requiera, se solicitará más información al Usuario para garantizar la calidad de la atención.

Cuando el Usuario no entregue la información completa o no complemente la información que se le solicite en el tiempo indicado, se entenderá que ha desistido de su solicitud.

1. Tiempos de respuesta:

TravelBus atenderá las PQRs en los siguientes tiempos de respuesta:

Consulta: Treinta (30) días a partir del día siguiente hábil a su recepción. Cuando excepcionalmente TravelBus no puede solucionar la consulta dentro de este término, antes de vencerse el término inicial informará al peticionario los motivos por los cuales no es posible resolver la consulta y señalará un nuevo término para resolver la petición, que tendrá un tiempo de respuesta máximo de treinta (30) días adicionales.

Petición: Quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.

Cuando la petición es acerca de información: diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.

Queja: Quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.

Reclamo: Quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.